記錄下我的第一次12315平臺投訴。

整個溝通流程耗時4天（上周二到周日）。商家答應退款后即是周五，耐心過了周末后，周一順利退款。

沒錯，一開始沒想過能退款。但是，最終竟然也達到了最初想要的結果！這必然不是什么值得宣揚的事，但是因為問題發生了，也就沒有逃避的理由。所以，再艱難也要迎頭而上！

先說下前情概要。

為了拍出美美的照片，左挑右挑，最終確定了一個外地的商家。5月份屁顛顛跑過去，想著一切都是那 么 美 好 ！

但是，妝容不美麗（雖然溝通過）；衣服沒有全部試（因為拍攝當天臨時調換了）；鞋子沒有試（我也不知道為什么沒有讓我試），總體種種。

其實，本來已經選片并且回家了。但是，因為出片效果不好（好吧，我也不知道為什么選片的時候我竟然也鬼使神差的選了？？？），加上總體服務體驗不好，心里一直有疙瘩，或者說，怨氣！

對，就是怨氣！

覺得我拍的好看的只有我媽，我覺得她盲目自信（因為她自信她生出來的都好看）。

所以，來自我媽的誤導信息也讓我對自己產生懷疑，是否真的過于挑剔？

但是我知道，內心深處其實很抗拒再次看到那些照片。

背景就醬。

雖然我內心深處有不滿，但是隨著時間的推移，似乎這件事也就會這樣被我淡然的接受了。因為我不相信自己有那么大能耐？（對，就是能耐這個詞）

然而，一周后，有個小伙伴突然告訴我：YY，如果你不把這事解決了，以后你會一直有遺憾。你會覺得什么不順都是這件事引起的?。?/p>

天哪，可不就是。

似乎從那次以后，我就開始質疑自己，是否真的自己眼光不好，所以沒有選到靠譜的商家！想著以后是不是要少做點決定，這樣就能少犯錯。

已經開始戰戰兢兢，如履薄冰了?。?！

思前想后，只用了一個中午，就確定了自己的想法。

對，我要去找商家理論。如果成功，那是好事！如果不行，那至少努力過，以后也沒必要自責！

確定行動后，第一步是找了律師咨詢。咨詢的結果其實并不意外，從合同條款來看，我不占優勢。畢竟，服務是件很主觀的事，即便我不滿意，有什么證據呢？

但是，梳理了一下所有不滿意的點，最終找到一個可以在12315平臺投訴的點，那就是：當天沒有給我提供燈光師。

有時候，細節決定成敗。對別人而言是失誤，對我來說就能算上談判成功的切入口了。

因為這一條，平臺收到投訴后需要立馬聯系商家跟我確認。于是，為期3天斗智斗勇的博弈就這樣開始了。

不是因為看到希望而堅持，而是因為堅持才看到希望。對我來說，就是這樣。

后面幾天的談判并沒有想象中的多么困難，可能很大一部分原因也還是我遇到一個還不錯的商家。接著就是答應退款，款項入賬。

總結一下，想和大家說三點：
一、服務行業，客戶至上

關于這次拍攝，我一共列了六條不滿意的地方。除了一條，其他都可以歸結為服務方面的不到位。雖然服務屬于比較主觀的方面，但是一就是一，二就是二，沒有做好就是沒有做好，后面我之所以會爆發，也都可以歸結為服務方面的問題。

雖然說不一定要把客戶當上帝寵著，但基本的服務必須做好，要能把客戶想到的、沒想到的、可能會想到的都要做好，否則你作為服務行業存在的意義又是什么？
二、有理有據，出現問題敢于面對

對于這次拍攝，拍完之后就是不滿意的。但是可能因為我本質上屬于多一事不如少一事的類型，最終沒有在能及時以最快速度解決的時候提出來。所以，后期只能通過工商管理平臺，跟商家的遠程溝通處理。雖然結果是好的，但畢竟是個耗時耗力的事。

還有需要說明的是，之所以能達成訴求，是因為有理有據。畢竟，我描述的都是事實，沒有任何地方夸大其詞。所以這是商家能接受我退款處理的一個重要原因。如果問題發生了，那就不要害怕，必須直接面對。我能逃避一時的怕麻煩，但是我逃避不了以后每次想到這件事的時候的不開心，而這種不開心已經在不斷單反復的出現。

先去嘗試解決，如果真的解決不了，那就換一種思路，告訴自己不要用沉沒成本來為難自己。當然，還沒嘗試就當逃兵，不可??！
三、知法懂法，保護自己

在投訴前咨詢了律師。律師的答復很明確，服務不到位很難界定，而我也沒有足夠的證據來表明我所說的是事實。唯一的辦法只能是和商家協商解決。因為合同寫的很清楚，不滿意可以重新拍攝，但是沒有退款這一條。而這一點，是我在簽訂合同前沒有關注的（因為是網絡訂單，合同條款字很小；而我因為法律意識不夠，也沒有主動去了解合同內容）。

所以，如果我遇到的是無良商家，那估計退款就是不可能。所幸這是家老店，從客服到處理投訴的人員，全程態度都很好，也沒有以任何理由來拖延、不解決。所以，能順利解決，只能說我也遇到了一個還不錯的商家。

anyway，事情能夠在一周內迅速結束，也算是一個好結果。體會很多，感悟很多，也感謝身邊的小伙伴們的幫助和支持！

最后，祝店家生意興隆，畢竟能處理好投訴的商家都是值得信任的商家。

只是，我和你們比較沒緣分吧！

后記：

1. 身邊也有人在一開始提出反對意見，覺得投訴太麻煩，協商太麻煩。但是因為我把這事的重要程度上升到非解決不可的程度，所以才能下定決心去做。

2. 12315微信平臺的投訴可以選擇商家所在的地區，然后自動匹配工單到當地工商局。我那個商家所在的工商局，工作人員用了自己的手機直接聯系我。因為是外地口音，聽起來蠻沖的感覺。于是我又打了紀檢監察科的電話核實情況。好在核對確有其人（少不更事的我以為是商家找的黑社會來威脅我，原諒我戲太多┌(。Д。)┐）。

3. 工商局貌似有需要解決投訴工單的時限。投訴第二天，先是商家聯系我，然后提出解決方案，說可以提供二次拍攝（因為是外地，所以我直接拒絕了這個解決方案）。也是當天，工商局的工作人員打電話讓我接受商家的意見，他無意中提出工單匯報的什么詞匯。所以，平臺工單他們應該是需要限時回復的（此處我想表達什么，自行理解……）。分享出來，絕不是因為覺得自己很牛，而是通過這件事突然又重新認識了自己（出自鼓勵我找商家理論的小伙伴之口）。同時也覺得，生活嘛，不要太由著它，你也是可以有一點掌控力的！

今天早上快到公交站的時候，發現車子已經過站了。司機看到我在跑，就停下來等我了，是不是運氣很好！

但行好事，莫問前程！