《消費者權益保護法》是保護消費者（為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人），立法目的認為消費者為弱勢群體，所以消費者在消費過程中要保障必須享有的權力，而經營者是屬于特殊的主體，屬于買賣關系中的強勢一方，所以必須規定與消費者在權力上有義務的買賣關系一方。也就是消費者有權利，經營者有義務。但實際中消費者權力還是大于經營者義務的。

一、 消費者的權利：

1.安全保障權（人身安全和財產安全）

（在實踐中，經營者要保障自己的商品和服務是安全的，比如電梯確保正常運行，須有安全提示注意標識，定期檢查不會出現突發狀況；銷售商品無瑕疵；生產經營場地的安全等。在侵權責任法和消法里面，商場是作為特殊的經營主體，要求相對也就更高）

2、知情權（有關商品和服務的信息）

①如果經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，按五百元核算。法律另有規定的，依照其規定執行。

②經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

③懲罰性賠償：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的 3 倍；增加賠償的金額不足 500 元的，按照 500 元賠償。

3.公平交易權（質量保障、價格合理、計量正確、拒絕強制性交易；主要為珠寶區及計量單位銷售商品）

4.受尊重權（人格尊嚴和民族風俗習慣）（不能對消費者進行翻包等行為，如出現偷盜行為請立即通知保衛部并向當地公安報案）

5.個人信息權（消費者信息必須經過消費者本人同意的方可使用）

6.監督批評權（對國家行政機關的工作人員瀆職行為提出建議批評的權利）

7.獲得相關知識權（有關商品和服務的基本知識)

8.獲得賠償權（受到損害，有權索賠）

9.結社權（若多個消費者在同一商家購買同一商品或服務，出現質量問題，可共同結伴向商家進行投訴）

10.自主選擇權（消費者自主選擇經營者、商品或者服務、數量等）

二、經營者的義務

1.安全保障義務（保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。）

2.提供真實信息的義務（向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。）

3.保證質量義務（保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限)

4.尊重消費者的義務(不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。)

5.保護消費者個人信息的義務(使用消費者個人信息應當遵循合法、正當和必要的原則，同時要明示收集和使用信息的目的、方式和范圍，并要經過消費者的同意)

6.接受監督的義務（聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督)

7.履行法定及約定義務(向消費者提供商品或者服務，履行法定義務和約定義務)

8.標明真實名稱和標記的義務（標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記）

9.出具憑證單據義務(提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。)

10.退貨、更換、修理義務。

《三包法》

（一）國家三包法規定是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。（產品不同，三包期限也不一樣）

指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產品質量問題而發生的故障提供該項服務。

（二）消費者購買的產品出現以下情況，有權要求經營者承擔三包責任：

1．不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；

2．不符合明示采用的產品標準要求；

3．不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；

4．產品經技術監督行政部門等法定部門檢驗不合格；

5．產品修理兩次仍不能正常使用。

《七天無理由退換貨》

1.持有本商場購物憑證（詢問顧客是否有購物的相關憑證，如顧客無購物憑證，及時聯系總臺查詢）
2、快速察覺顧客需求

3、快速解決顧客問題，符合退換貨條件的商品，20分鐘內完成快處快賠

4、48小時快速處理

從接待到處理顧客投訴的時間開始算，特殊情況除外，原則上在48小時內解決。

5、7天無理由快速退換貨

在商品無任何問題情況下，不影響二次銷售的，都可以無條件退換貨。且如果遇到某些特殊情況，比如顧客已將吊牌剪掉或外包裝有損壞等無關商品本身質量問題的，都要想辦法在第一時間積極幫助顧客快速解決，讓顧客滿意。

6、先行快速賠付

在處理某些顧客投訴涉及到要與廠商協調費用的，不得當顧客面進行，并且在與廠商溝通未果的情況下，要立即啟動客訴基金先行給顧客解決。

7、與顧客第一個接觸的服務人員，即成為“首要責任人”。

凡是顧客問到的問題，無論是否屬于本部門所涉范圍，“首要責任人”都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠、拒絕。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人職責范圍內的，應全力跟進協調解決，并立即將顧客帶到相關部門辦理。

8、客訴接待步驟

1、微笑接待顧客

2、專注聆聽、復述及澄清、道歉

3、 根據顧客訴求及時給予處理（退、換、維修）

4、樂意幫助、及時行動

5、轉介投訴

6、替顧客追蹤結果

7、向主管反映溝通

案例分享:

市消協接到一位消費者投訴，說自家水龍頭出現問題后向衛浴廠家的售后報修，結果一個多月無人理會，最后導致水龍頭斷裂。再次報修后，廠家仍然一再拖延，也無人主動通知消費者。無獨有偶。另外一位消費者所購家具出現了問題，但經營者一再推諉不給處理。

“其實，像這樣的投訴時有發生，有的經營者只重銷售不重售后，只看重經濟利益，不看重消費者的口碑。”市消協相關工作人員告訴記者，對于不依法執行“三包”規定的經營者，新《消法》第五十六條規定：“經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。”

而上述兩位消費者的遭遇，符合《消法》第五十六條第八款“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕”的規定，對此，除依照法律、法規予以處罰外，處罰機關應當將其記入信用檔案，并向社會公布。

案例分析：

市消協相關工作人員對記者說，其實，上述幾條規定都是在明確一個概念：企業之間的競爭，最終是信譽和品牌的競爭，而品牌是由信譽凝聚而成的。如果一個企業失去信譽，也就失去了消費者，從而失去了所有未來發展的可能，給自身的聲譽和品牌造成了嚴重影響。經營者唯有誠信經營，才能贏得廣大消費者的信賴，才能走得更遠。

在此，提醒廣大經營者，一定要注重售后服務，配備充足的售后維修人員，提高工作人員的全面素質，誠信經營，積極為消費者服務，維護消費者合法權益。與此同時，消費者在購買商品時，一定要貨比三家，多比較，細鑒別，不要被所謂的品牌和廣告迷惑，一旦發生消費糾紛，要學會拿起法律武器維護自己的合法權益。