近日，自治區市場監管廳“12315”投訴舉報熱線統一接訴平臺正式上線運行，今后消費者如遇食品藥品安全、產品質量、物價、知識產權、反不正當竟爭、廣告等問題，可撥打全區統一的“12315”熱線，實現一站式反映訴求，便民服務更高效。

12315是什么電話，投訴了有效嗎?

全區“12315”投訴舉報熱線統一接訴平臺，包含在線咨詢、訴求登記、平臺處理、數據采集分析、0DR在線調解等工作模塊。逐步實現“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等六大功能。寧夏市場監督投訴舉報中心科長哈瑩華告訴記者，該平臺徹底改變過去由各市、縣市場監管部門分散接聽模式，依托全國12315平臺，建成全國統一、上下五級貫通的12315行政執法體系，實現了一個號碼受理、一套流程處理，一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責的六統一標準，為維護安全放心的消費環境，建設統一的市場監管執法體系提供有力支撐。

哈瑩華：“不像以前一接入，先要按照轄區選“銀川市”，選完“銀川市”，要是在“賀蘭縣”還要選擇“賀蘭縣”，一層層播下去，有些老年人接著接著就不會操作了，只好放棄了。但是現在只需要撥打12315電話，直接就接進來了，對我們普通消費者或者群眾來說更加的便捷。”

哈瑩華告訴記者，由自治區市場監督投訴舉報中心集中接聽消費訴求后，對涉及市場監管部門職能范圍內的問題，依法答復咨詢，登記投訴舉報，并按照屬地管轄原則，流轉至有管轄權的各級市場監督管理部門辦理。藥品、醫療器械、化妝品、商標廣告、知識產權和價格監督管理等業務，根據特定業務類別流轉至對應的管理層級業務部門辦理，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

同時平臺運用大數據、云計算等科技手段，提升訴求受理、數據采集分析、在線調解等智能化水平，逐步實現精準監管。對緊急、重大、熱點投訴形成網絡共享的快速反應指揮體系，實時監管和動態預警，為監管執法提供高質量信息服務。哈瑩華：“新上線的市場監管投訴舉報12315平臺，不僅支持撥打12315熱線電話咨詢、投訴、舉報，同時還整合了語音留言、APP、微信公眾號、支付寶小程序等多種訴求渠道，方便廣大群眾應用互聯網，實現24小時無障礙投訴舉報。”

12315是什么電話，投訴了有效嗎?

“消費維權，請撥打12315!”

12315熱線，已深入人心!

但是

并不是所有的訴求12315都可以受理哦!

小耳這里列舉了常見清單

一起來看看吧!

張女士：因兒子掉發嚴重，半年前我帶他到“青春在線”美容院植發，當時商家信誓旦旦的跟我們說最多兩次，就能長出一頭烏發。結果這都已做了三次，一點效果也沒有!

12315小姐姐：親，植發屬于醫美類哦。根據《醫療美容服務管理辦法》的規定，建議您直接向該美容院所在地的衛生行政部門投訴!

吳先生：三天前，我用快遞給在上海的親戚寄了兩盒茶葉，本來是想讓他們嘗嘗鮮，結果到了之后發現包裝是破損的，好好的兩盒茶浪費了!可以投訴嗎?

12315小姐姐：親，根據《郵政業消費者申訴處理辦法》的規定，郵政管理部門負責對快遞市場進行監督管理，建議您直接向所在地的郵政管理部門提出申訴。

3

劉女士：我打了個出租車去火車站，上車的時候，司機沒打表，半路上沒經過我允許，又帶了一個人。到了之后，收我30塊錢車費。合理嗎?

12315小姐姐：親，出租汽車不打表是違法違規行為哦!根據相關規定，出租汽車行政主管部門負責出租汽車管理工作，建議您直接向所在地的交通運輸服務監督部門投訴或舉報。

4

李先生：我在一個多月前找一家保險公司買了人身意外傷害險，當時業務員說交錢就生效，結果錢交了之后，一直拖著不給保單。現在出了事故，讓保險公司來處理，那個業務員卻說錢沒交上去，不能理賠，只同意把保險費退給我，怎么辦?

12315小姐姐：親，您這種情況屬于因賠保產生的糾紛，不屬于12315的受理范圍哦，建議您直接向該保險公司所在地的保險監督管理機構投訴舉報!

5

王先生：我出差到外地，昨天晚上在當地餐館吃飯，因為要到公司報銷，所以結賬的時候就讓老板開發票，老板卻說發票用完了，只同意給我少收點錢或者送飲料。餐館是不是偷稅漏稅啊?我能向你們舉報嗎?

12315小姐姐：親，發票管理不屬于我們12315受理范圍哦!商家這種應當開具而未開具發票的行為，建議您直接向所在地的稅務部門投訴舉報!

6

李先生：我找網貸公司貸了一萬塊錢，昨天是最終還款時間，可是怎么也還不上去，聯系客服也不處理，結果今天一看，直接讓我還利息!我該怎么辦?

12315小姐姐：親，您這個情況屬于小額貸款糾紛。小額貸款公司屬于地方金融機構監管，建議您直接向該貸款公司所在地的政府金融辦進行投訴舉報哦!

相信大家都看明白了

不是您遇到的所有消費問題

都可以通過12315解決

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今年以來，

我省12315熱線平臺受理消費者訴求量

突破了100萬件!

為消費者挽回經濟損失1.97億元!

11月19日，省市場監管局在南京召開全省市場監管12315投訴舉報工作會議，進一步統一思想、凝聚力量，推動全系統努力打造讓政府放心、讓人民滿意的12315品牌。省市場監管局二級巡視員陳柯出席會議并講話，南京、徐州、蘇州、南通、揚州、鎮江六個市局分別作了交流發言。

會議通報了今年以來全省12315熱線平臺受理消費訴求情況。我省市場監管投訴舉報熱線“五線整合、一號對外”后，12315熱線專業性強、集成度高、公眾訴求量大的特點更加明顯。

2020年1月至10月

全省12315熱線平臺受理消費投訴舉報咨詢共計102.3萬件，同比增長57.06%，為消費者挽回經濟損失1.97億元。其中，受理投訴25.8萬件，占比25.19%，同比增長123.29%;舉報14.8萬件，占比14.52%，同比增長265.45%;咨詢61.7萬件，占比60.29%，同比增長24.53%。

陳柯在講話中指出，12315作為市場監管部門的重要窗口和服務品牌，凝聚著政府的關切、人民的期望。各地要堅持服務民生、服務高質量發展的理念，加大工作力度，加強工作創新，著力暢通訴求渠道，有效化解消費糾紛。重點突出投訴舉報處置流程規范化，突出12315數據分析靶向化，突出ODR企業發展培育優質化，突出消費投訴信息公示全面化，突出12315工作質量評估常態化，突出12315工作隊伍專業化，不斷提升12315行政執法能力，推動消費環境持續優化。

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